第4天 客户体验时代：从IT到业务技术

观看下面的视频，确保您了解“客户体验（CX）时代”的关键思想：从IT到业务技术，最后通过参加底部的课程考试来检查您的学习情况：

让我们进入数字化转型策略模型。基本上，数字转换有两个方法：

• Gartner的模型是“双模IT”。Gartner建议分拆您的IT，并建立一个“两种速度”的IT：线性的（用于旧系统）和非线性的（用于获得需要您的业务的“数字速度”）。最初，这意味着要有一个IT部门和一个数字部门。这个数字部门就像一个初创公司（或新的本地数字部门）。这种方法的问题有两个：您确实没有将当前的IT部门转变为数字化（实际上，您的成本增加了一倍），并且用户希望获得全渠道的用户体验。有两个部门可能会使客户感到困惑。
• Forrester的模型是“商业技术”。他们基本上说，通过双模IT是没有意义的，您必须直接进行数字化业务转型。从字面上看，这确实是“转变”。这是上面视频中的方法。

客户体验管理（CXM）和客户参与的核心业务系统是CRM（客户关系管理）。在客户时代，CRM为王。与基于云的CRM的领导者Salesforce一起观看以下视频，以获取更多信息：

前面我已经提到了“渠道上的用户体验”的重要性（按照Forrester的方法），CX还有第二个关键点：“等待体验”。观看以下视频：